《北京奥运会服务质量管理体系研究》简介

    本研究报告是北京市哲学社会科学“十五”规划项目研究成果之一。该成果在成功借鉴历届奥运会成功经验的基础上，利用现代科学管理的理论，对北京奥运会服务系统的质量管理进行了全面、系统的研究，为北京奥运会的成功举办提供理论和技术方法的支持。
    本成果由主报告和三个分报告组成。
    主报告《北京奥运会服务质量管理体系研究》的主要内容为：首先分析往届奥运会服务的运行，结合近几届奥运会在规模、运行方式以及涉及领域变化的影响，提出了对构建北京奥运会服务质量管理体系的几点启示。然后，通过识别奥运会顾客及其需求、分析奥运会服务特性以及服务系统的功能和结构要素，构造了奥运会服务质量的形成过程。在此基础上，构建了北京奥运会服务质量管理体系及其运行机制。
    分报告之一《北京奥运会迎送服务质量管理体系构建研究》的主要内容为：首先，在分析奥运会迎送服务特性的基础上，构造了迎送服务质量管理体系过程模式。然后，依据ISO9000质量管理体系标准，针对迎送服务质量管理体系的管理职责、资源管理、服务实现、测量分析和改进的全过程，提出了过程要求。最后，对迎送服务子系统中国际贵宾项目的组织模式和运行机制进行了探讨。
    分报告之二《奥运会服务质量成熟度模型研究》主要内容为：研究北京奥运会服务系统在构建、实施和不断完善的过程中，基于分级递进的思想，借鉴成熟度的理论和方法，构建了奥运会服务质量的成熟度模型并建立评价体系。通过评价不断改善并提高服务系统中软、硬件质量，以确保2008年奥运会的服务质量满足顾客及其他相关方的要求。
    分报告之三《北京奥运会服务质量设计方法研究》主要内容为：研究奥运会服务质量设计的理论和方法，包括：过程理论、服务蓝图以及质量功能展开。